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HISTORIAS DE ÉXITO

Davivienda

Llevando la experiencia de soporte a otro nivel a través de Google Cloud

Davivienda es un referente en Colombia para el sector financiero, con más de 48 años de trayectoria construyendo país. Cuentan con un equipo de más de 17.000 personas para servir a más de 18,01 millones de clientes a través de 673 oficinas, y cuentan con más de 2.700 cajeros automáticos a nivel regional. También tienen operaciones en Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y Miami y filiales como Fidudavivienda, Davivienda Seguros, Inversiones Financieras HSBC, entre otras.

En Davivienda el principal objetivo es generar valor a clientes, accionistas, colaboradores y terceros relacionados, en Davivienda se tiene la firme convicción que a través de la innovación y la tecnología lo es posible lograr esto. Por eso le apuestan día a día a mejorar sus procesos y su sinergia empresarial por medio de la innovación y la tecnología de vanguardia.


El Reto

    Una de las principales características de la marca siempre ha sido dar un valor agregado a sus clientes y diferentes actores que genere seguridad y confianza y comodidad en todas sus interacciones con la marca. Es por ello que un espacio de acompañamiento al usuario sea interno o externo donde pueda resolver rápida y eficientemente sus dudas, donde reciba atención personalizada y permita el mejoramiento constante de la experiencia de uso e interacción se hace imprescindible para garantizar la agilidad en los procesos comerciales, la fidelización de clientes y la disminución del impacto de los inconvenientes que se puedan presentar con el uso de sus productos y servicios y por tanto las inconformidades asociadas a los mismos.

    Solución y resultados

    Para responder a los requerimientos presentados anteriormente se desarrolló la iniciativa comunidades de soporte, basada en una plataforma que integra herramientas de automatización, modelos predictivos y procesamiento de lenguaje natural, permitiendo a la herramienta la interacción con el cliente por medio de una perfecta integración entre chatbots y agentes reales, disponiendo a su vez de todas las herramientas necesarias para dar un soporte ágil y efectivo.

    • Dentro de estas herramientas destacan la migración de amplias bases de conocimiento a Cloud SQL para ser fácilmente accesibles desde la plataforma gracias a Cloud Search
    • Integración con Google Drive que permite acceder de forma rápida y segura a los documentos o archivos necesarios para responder una solicitud.
    • Interfaz sencilla e intuitiva con respuestas automáticas utilizando lenguaje natural, transferencia interna de conversaciones y atajos del teclado para acceder a respuestas predefinidas ágilmente.
    • Seguimiento en tiempo real de los chats, estadísticas de uso de la plataforma como fuente de datos para informes a través de Datastudio.
    • Almacenamiento de las conversaciones por medio de Cloud Storage, extracción de palabras clave para medir la calidad del servicio e identificar los temas más recurrentes.
    • Funciones multimedia de doble vía y generación de encuestas de calidad y satisfacción combinando metadata de la interacción con las valoraciones del cliente.
    • Plataforma diseñada para el manejo de grandes volúmenes de datos y una alta disponibilidad gracias a la confiabilidad de App Engine y la robustez de Bigquery al tratar con grandes cantidades de datos.
    Con esta implementación se busca disminuir los tiempos de atención al usuario a la vez que se mejora la calidad del servicio y la percepción del mismo, se busca así mismo identificar amenazas y oportunidades de negocio tempranamente para generar estrategias en favor de la compañía, por último se busca mejorar la integración de las distintas áreas de servicio con las nuevas tecnologías sin dejar de lado la seguridad y confianza que siempre los ha caracterizado. Conoce más de Daviviendaaquí. ¿Te interesa mejorar la productividad e integración de tu compañía a través de las soluciones que tenemos en Nube? Escríbenos, tenemos un equipo de expertos en soluciones para el Sector Retail dispuesto a ayudarte.

Testimonio

Realmente la acogida que tuvimos fue muy grande el 80% de los usuarios que esperábamos que ingresaran, en una primera semana ya lo hicieron. Los comentarios que hemos recibido han sido muy buenos, la herramienta es muy intuitiva y realmente es de muy fácil uso, ya estamos en este momento pensando en una segunda etapa

María Arévalo Lider de proyecto soporte interno